Главная → Блог

Отзывы клиентов как инструмент продаж Интернет-магазина

Как известно, многие из потенциальных покупателей тех или иных товаров, либо услуг ориентируются не столько на рекламу или интересные предложения, сколько на отзывы бывалых клиентов.

В то же время, среди специалистов нет пока единого мнения, стоит ли их публиковать прямо на сайте Интернет-магазина. И все же сетевым предпринимателям важно знать, как влияют отзывы на посещаемость виртуального магазина, количество заказов и конверсию.

Как отзывы влияют на посещения и заказы в Интернет-магазине за месяц (в среднем)

Стоит отметить, что подобные вопросы характерны не только для организаторов интернет-продаж в Калининграде, но также для их коллег из других городов и даже стран. Отвечая на эти запросы, аналитики провели специальные исследования, позволившие проследить влияние общего количества отзывов на вероятность покупки, а также одного отзыва - на покупательское поведение. Анализировались также такие аспекты, как зависимость количества покупок от реакции компании на отзывы и влияние посещаемости сайта на число отзывов.

В результате выяснилось, что при количестве отзывов, превышающем 50 мнений, вероятность покупок в 2,8 раз выше, чем при 10 отзывах, и в 3,5 раз выше, чем в таких же магазинах с одним отзывом.

Важно сделать все возможное для того, чтобы оставить отзыв было предельно просто

Кстати, общепринятое мнение о том, что отрицательные отзывы могут серьезно повредить уровню продаж, оказалось мифом. Все зависит от наличия обратной связи и реакции на отзывы представителей Интернет-магазина. Если реакция оказывается оперативной, и обеспечивается эффект открытого общения, любой отзыв в три раза увеличивает количество покупок.

Зависимость числа покупок от реакции компании на любые отзывы оставленные в их адрес

В Интернет-магазинах с ответами компании на отзывы покупателей число покупок в 3 раза выше, чем в магазинах с отзывами без реакции

Как известно, лояльность клиентов к любой компании во многом определяется тем, как она решает проблемы, возникающие у других покупателей. Это же касается и Интернет-магазинов. Если посетитель видит, что он может рассчитывать на обратную связь в любой ситуации, он с гораздо большей вероятностью предпочтен именно этот магазин и конкурентам, не побеспокоившимся о предоставлении площадки для отзывов, и тем, у кого огромное количество исключительно положительных отзывов. Сплошной позитив у критично настроенного клиента вызывает недоверие и порождает множество вопросов.

Именно поэтому профессионалы по организации и ведению бизнеса настоятельно рекомендуют систематически работать с отзывами, поскольку это превосходный отзыв превратить недовольных покупателей в самых преданных клиентов.

Влияние посещаемости интернет-магазина на количество отзывов (в среднем) за 2012 год

Надо заметить, от содержания отзывов тоже многое зависит: к сожалению, не все они дают продающий эффект. Самыми полезными, по данным исследований, являются отзывы, в которых указаны конкретные преимущества товаров, а также прописаны детали заказа. Самым большим доверием пользуются грамотно составленные и в меру эмоциональные отзывы, а также позитивные мнения, сопровождаемые благодарностью Интернет-магазина за объективность, либо негативные отзывы с информацией о решении проблемы клиента.

Что же необходимо для того, чтобы отзывы стали эффективным инструментом продаж?

• Во-первых, стоит благодарить клиентов за каждый оставленный отзыв, в том числе, и негативный. В этом случае надо извиниться перед недовольным покупателем и как можно быстрее решить его проблему.
• Во-вторых, важно сделать все возможное для того, чтобы оставить отзыв было предельно просто.

Активизировать сам процесс получения отзывов можно, собирая обратную связь о сервисе и покупках у явных приверженцев Интернет-магазина, а также приглашая покупателей к обсуждению акций и отдельных товаров в группе магазина в социальных сетях. Хорошим ходом является также предложение клиентам оставить отзыв и получить скидку на следующий заказ.

В Интернет-магазинах с ответами компании на отзывы покупателей число покупок в 3 раза выше, чем в магазинах с отзывами без реакции

Приятным побочным эффектом наличия отзывов является создание с их помощью уникального пользовательского контента, значительно улучшающего SEO-оптимизацию Интернет-магазина и способствующего его выходу на первые позиции в поисковиках.

Покупатели каких товаров больше всего оставляют отзывы. ТОП 5 категорий за 2012 год