ГлавнаяБлог

Странная политика/регламент технической поддержки компании Битрикс

Находимся с этой компанией в одном городе. В общем делают хорошие продукты, не без приколов, конечно, но делают. Один из наших менеджеров живет на одной улице с руководителем данной компании. Но, в общем, к делу это отношения не имеет. В чем суть?

За продвижением к нам обратилась одна калининградская фирма (далее Заказчик) у которой были проблемы с некоторыми страницами ее сайта, а так же ряд других вопросов, так же по сайту. Мы выявили проблему со страницами и сообщили о ней Заказчику.

По результатам получения информации о проблеме и ее осмысления Заказчик логично решил обратиться в техническую поддержку Битрикс поскольку у него была лицензионная CMS, но, там он получит очень странный отказ, выраженный в банальном игнорировании сообщений в тикет-системе (чате).

Тогда Заказчик написал оф.претензию, ее текст ниже. Прочтите, по ней вы поймете всю тупость ситуации.

Являемся обладателями лицензионной версии Вашего ПО 1С-Битрикс: Управление сайтом 20.0.1650 ключ *** стоит на сайте ******-kaliningrad.com.

В данный момент времени у нас:

  • стоят все обновления,
  • нет проблем в сканере безопасности,
  • сменяны все пароли,
  • все компьютеры проверены на вирусы,
  • решение marketplace.1c-bitrix.ru/solutions/bitrix.xscan/ ничего не находит,
  • мы не храним пароли в FTP в программах-клиентах.

Тем не менее, ваше ПО не работает должным образом, а именно, кто-то или что-то ежедневно вносит в него изменения. Вот, что удалось диагностировать нашему системному администратору:

---
Вредоносный бот делает вот что:
1) создает в корне сайта папку wp-admin
2) создает в корне сайта файл wp-load.php
3) в файл index.php вставляет вредоносный код в самое начало
4) в файл .htaccess добавляет левый код
5) по адресу bitrix/admin создается файл 55index.php и тому подобные с левым именем.

Из-за этого часть страниц становится неработоспособными+ сторонние цели бота. Я удаляю все эти файлы, но они появляются вновь через день.

Пример вредоносных файлов *********-kaliningrad.com/112989.zip

---

Лицензионное программное обеспечение является приоритетом в нашей работе. Оплата вашей лицензии подразумевает, что мы застрахованы и можем получить компетентную поддержку, а не просто платить за нее как за воздух, когда в интернет масса других систем управления сайтом с бесплатной лицензией.

И вот, когда, к сожалению, наступил такой момент и нам нужно решить нашу проблему ко мне приходит наш системный администратор и говорит, что нужно платить деньги сторонней организации, а Битрикс несмотря на наличие лицензии, от проблемы отмораживается.

Наш системный администратор для решения проблемы обратился в единственно логичное место – вашу техподдержку и описал проблему, но там он не получил ответы на свои вопросы, и в конечном счете получил отказ в решении проблемы не только согласно здравому смыслу и логике, но и согласно пункту 9.6. соглашения www.1c-bitrix.ru/download/files/law/eula_bus.pdf

Оператор техподдержки в по хамски и одностороннем порядке просто перевел диалог на оператора рекламации. Тем не менее, в ходе этой переписки он донес до нас такие ключевые ценности Битрикс по работе со своими клиентами:

Что мы должны самостоятельно, либо с привлечением 3 лиц найти точный сценарий, по которому ваше ПО допускает проникновение вредоносного кода в ваше ПО и на наш сайт, описать его и уже с ним возвращаться опять к вам в техподдержку.

Простите, но если я купил автомобиль у официального дилера и, например, заплатил ему за продление официальной лицензионной поддержки (гарантии), то в случае если мой автомобиль сломается я поеду к нему и он его сам диагностирует и починит (именно за это я заплатил), а не будет отправлять меня в сторонний сервис, где мне платно сделают диагностику по результатом которой, он уже будет мне что-то чинить. Аналогичный пример с КАСКО. В нашем понимании принцип в ваших услугах аналогичный.
Где в www.1c-bitrix.ru/download/files/law/eula_bus.pdf описан этот механизм, по которому нас отправил ваш сотрудник далеко и надолго?

Далее, ваш сотрудник сообщил: В рамках техподдержки не осуществляются услуги по проверке сайтов на вирусы, угрозы и прочее..
Мы обратись не за этим, а за тем, чтобы вы выполнили свои условия согласно пункту 9.6. соглашения www.1c-bitrix.ru/download/files/law/eula_bus.pdf и очень прискорбно, чтобы сейчас мы вынуждены тратить время на то, чтобы доказать очевидные вещи.

Далее, ваш сотрудник сообщил: Вы моделируете эту ситуацию на чистой установке со всеми обновлениями? Можете дать, пожалуйста, ответ на этот вопрос?.
Это вообще вызвало у нас когнитивный диссонанс. Почему мы должны что-то моделировать, чтобы нашу проблему решили в рамках услуги, которую мы уже оплатили? Где в Соглашении www.1c-bitrix.ru/download/files/law/eula_bus.pdf написано, что мы должны что-то моделировать на какой-то чистой установке?

Сейчас, прошу Вас:

1) Сообщить причину отказа выполнить свои обязательства согласно пункту 9.6. соглашения www.1c-bitrix.ru/download/files/law/eula_bus.pdf

2) Сообщите, почему я/мы должен что-то моделировать на чистой установке и совершать т.п. действия и на основании чего?

3) Сообщите нам механизм и ваше понимание устройства платных лицензионных страховых отношений, когда мы платим деньги за лицензионную услугу, а нам отказываются ее выполнять те, кто обязан это сделать.

Вот такая ситуация получилась. На момент публикации поста прошло уже 10 дней, но ответа на эту претензию так и не было получено от Битрикс. Напрашивается вопрос: зачем использовать платную CMS с постоянным платным продлением, если конкретно вы маленький клиент получите такое отношение? Весь прикол в том, что Заказчик на своем сайте не использует каких-то левых решений. Это небольшой сайт маленькой компании с типовым Битриксом на платном актуальном шаблоне, который каким-то образом был продырявлен.

Обновлено

Спустя 12 дней ответил службы качества. Он рекомендовал делать всю ту же чистую установку, проводить аудит безопасности, искать причины в стороннем функционале самостоятельно или с помощью партнеров и т.п. лирика. Итого можно сказать, что техподдержка вязала измором и отморозилась, полностью проигнорировав конкретные вопросы в претензии. Маленьких клиентов не слышат, не считают нужным отвечать на вопросы, юридическая сторона, вероятно по регламенту, спускается. А ведь им была отправлена официальная досудебная претензия. Платите за лицензию, а будут у вас проблемы, сами их решайте – именно такой видится позиция Битрикс глазами клиента в этом конкретном случае. Абсолютно никакой лояльности, интереса к проблеме, даже никто ничего не глянет в админке. Вам будут талдычить типовой ответ как специалист техподдержки, так и службы качества до того момента, пока вы от них не отстанете.

Команда 39saitov.ru, 28.08.2020

Мы написали этот пост на совесть. Будем благодарны, если вы поделитесь им.

Мобильная версия 39saitov.ru

Seo-компания «39 сайтов»
(4012) 50 94 26, info@39saitov.ru
Калининград, Ленинский пр-т, 30 (Плаза), бизнес-центр, корпус А, офис 637
ПН — ПТ с 10:00 до 18:00

2005 — 2020 © «39 сайтов»