Странная политика/регламент технической поддержки компании Битрикс
Находимся с этой компанией в одном городе. В общем делают хорошие продукты, не без приколов, конечно, но делают. Один из наших менеджеров живет на одной улице с руководителем данной компании. Но, в общем, к делу это отношения не имеет. В чем суть?
За продвижением к нам обратилась одна калининградская фирма (далее Заказчик) у которой были проблемы с некоторыми страницами ее сайта, а так же ряд других вопросов, так же по сайту. Мы выявили проблему со страницами и сообщили о ней Заказчику.
По результатам получения информации о проблеме и ее осмысления Заказчик логично решил обратиться в техническую поддержку Битрикс поскольку у него была лицензионная CMS, но, там он получит очень странный отказ, выраженный в банальном игнорировании сообщений в тикет-системе (чате).
Тогда Заказчик написал оф.претензию, ее текст ниже. Прочтите, по ней вы поймете всю тупость ситуации.
|
Являемся обладателями лицензионной версии Вашего ПО 1С-Битрикс: Управление сайтом 20.0.1650 ключ *** стоит на сайте ******-kaliningrad.com. В данный момент времени у нас:
Тем не менее, ваше ПО не работает должным образом, а именно, кто-то или что-то ежедневно вносит в него изменения. Вот, что удалось диагностировать нашему системному администратору: --- Из-за этого часть страниц становится неработоспособными+ сторонние цели бота. Я удаляю все эти файлы, но они появляются вновь через день. Пример вредоносных файлов *********-kaliningrad.com/112989.zip --- Лицензионное программное обеспечение является приоритетом в нашей работе. Оплата вашей лицензии подразумевает, что мы застрахованы и можем получить компетентную поддержку, а не просто платить за нее как за воздух, когда в интернет масса других систем управления сайтом с бесплатной лицензией. И вот, когда, к сожалению, наступил такой момент и нам нужно решить нашу проблему ко мне приходит наш системный администратор и говорит, что нужно платить деньги сторонней организации, а Битрикс несмотря на наличие лицензии, от проблемы отмораживается. Наш системный администратор для решения проблемы обратился в единственно логичное место – вашу техподдержку и описал проблему, но там он не получил ответы на свои вопросы, и в конечном счете получил отказ в решении проблемы не только согласно здравому смыслу и логике, но и согласно пункту 9.6. соглашения www.1c-bitrix.ru/download/files/law/eula_bus.pdf Оператор техподдержки в по хамски и одностороннем порядке просто перевел диалог на оператора рекламации. Тем не менее, в ходе этой переписки он донес до нас такие ключевые ценности Битрикс по работе со своими клиентами: Что мы должны самостоятельно, либо с привлечением 3 лиц найти точный сценарий, по которому ваше ПО допускает проникновение вредоносного кода в ваше ПО и на наш сайт, описать его и уже с ним возвращаться опять к вам в техподдержку. Простите, но если я купил автомобиль у официального дилера и, например, заплатил ему за продление официальной лицензионной поддержки (гарантии), то в случае если мой автомобиль сломается я поеду к нему и он его сам диагностирует и починит (именно за это я заплатил), а не будет отправлять меня в сторонний сервис, где мне платно сделают диагностику по результатом которой, он уже будет мне что-то чинить. Аналогичный пример с КАСКО. В нашем понимании принцип в ваших услугах аналогичный. Далее, ваш сотрудник сообщил: В рамках техподдержки не осуществляются услуги по проверке сайтов на вирусы, угрозы и прочее.. Далее, ваш сотрудник сообщил: Вы моделируете эту ситуацию на чистой установке со всеми обновлениями? Можете дать, пожалуйста, ответ на этот вопрос?. Сейчас, прошу Вас: 1) Сообщить причину отказа выполнить свои обязательства согласно пункту 9.6. соглашения www.1c-bitrix.ru/download/files/law/eula_bus.pdf 2) Сообщите, почему я/мы должен что-то моделировать на чистой установке и совершать т.п. действия и на основании чего? 3) Сообщите нам механизм и ваше понимание устройства платных лицензионных страховых отношений, когда мы платим деньги за лицензионную услугу, а нам отказываются ее выполнять те, кто обязан это сделать. |
Вот такая ситуация получилась. На момент публикации поста прошло уже 10 дней, но ответа на эту претензию так и не было получено от Битрикс. Напрашивается вопрос: зачем использовать платную CMS с постоянным платным продлением, если конкретно вы маленький клиент получите такое отношение? Весь прикол в том, что Заказчик на своем сайте не использует каких-то левых решений. Это небольшой сайт маленькой компании с типовым Битриксом на платном актуальном шаблоне, который каким-то образом был продырявлен.
Обновлено
Спустя 12 дней ответил службы качества. Он рекомендовал делать всю ту же чистую установку, проводить аудит безопасности, искать причины в стороннем функционале самостоятельно или с помощью партнеров и т.п. лирика. Итого можно сказать, что техподдержка вязала измором и отморозилась, полностью проигнорировав конкретные вопросы в претензии. Маленьких клиентов не слышат, не считают нужным отвечать на вопросы, юридическая сторона, вероятно по регламенту, спускается. А ведь им была отправлена официальная досудебная претензия. Платите за лицензию, а будут у вас проблемы, сами их решайте – именно такой видится позиция Битрикс глазами клиента в этом конкретном случае. Абсолютно никакой лояльности, интереса к проблеме, даже никто ничего не глянет в админке. Вам будут талдычить типовой ответ как специалист техподдержки, так и службы качества до того момента, пока вы от них не отстанете.
Команда 39saitov.ru, 28.08.2020
|
Мы написали этот пост на совесть. Будем благодарны, если вы поделитесь им.
|