Главная → Блог

Россияне и интернет-торговля сегодня

С каждым годом количество пользователей Интернета среди россиян стремительно увеличивается. Они становятся более лояльными к рекламе, приобретают определенные привычки и учатся извлекать пользу из своего пребывания в Сети. Тем не менее, третья часть потенциальных потребителей продолжает беспощадно блокировать рекламный интернет-контент. Основные причины скрываются в его большом количестве, бесполезности и навязчивости.

Для подведения итогов 2018 года компания Google инициировала специальное исследование, которое показало, что интернет по-прежнему остается основным источником информации для пользователей всех возрастных категорий. При этом популярность социальных сетей упала на 13%, а востребованность официальных ресурсов возросла на 16-18%.

Пять поколений пользователей и их поведение в Сети

Для удобства эксперты разделили всех российских пользователей на пять поколений, каждое из которых имеет свои характерные особенности:

15-23 года – центениалы (Z) – самые активные пользователи интернета, никогда не выходят из онлайн-режима, не имеют четко обозначенных интересов, оказывают влияние на взрослых при совершении покупок;
23-35 лет – миллениалы (Y) – спокойно тратят крупные суммы на бесполезные приобретения, быстро меняют предпочтения и вкусы, зависимы от мнения «авторитетных» личностей;
35-55 лет – потерянное поколение (X) – экономны и практичны, но иногда позволяют себе внеплановые приобретения;
55-75 лет – бэби-бумеры – финансовое положение неразрывно связывают со статусом, любят продуктивно работать и качественно отдыхать;
75-95 лет – молчаливые – больше доверяют простоте, любые эксперименты считают авантюрой, склонны к запасливости и экономии на всем.

Несмотря на то, что сегодня в онлайн-среде относительно комфортно ощущают себя представители всех поколений, именно Y и Z стремятся постоянно оставаться на связи. Для этого они используют популярные мессенджеры и мобильные приложения соцсетей.

Способы установления связи с пользователями

Тщательно изучив поведение пользователей всех возрастов и оценив результаты исследования, маркетологи пришли к выводу, что максимально эффективного взаимодействия можно достичь только с целевой аудиторией. При этом специалисты выделили три основных инструмента этого взаимодействия:

1. Привычный для пользователя язык – это залог создания понятного и удобного интерфейса. При этом важно учитывать всё: слова, цвета, формы и даже такие элементы общения, как стикеры и эмоджи.

2. Понимание, чего именно желает пользователь, и предоставление ему этого. Целевого покупателя необходимо приятно удивлять неожиданными скидками, актуальными предложениями, расширением ассортимента и лояльной ценовой политикой. В совокупности все это будет способствовать существенному увеличению продаж.

3. Привлечение лидеров мнений также положительно отражается на благосклонности целевой аудитории. Наибольший отклик этот прием находит среди миллениалов, следящих за своими кумирами в соцсетях Facebook и Instagram.

Алгоритм совершения онлайн-покупки

Для составления стандартной модели целевого пользователя специалистам необходимо оценить его поведение в момент совершения онлайн-покупки. Это и стало темой очередного исследования, инициированного Google и проведенного исследовательским центром Kantar. В качестве наиболее подходящей платформы для изучения была выбрана сфера потребительской электроники, где смена поведения покупателей происходит весьма стремительно.

Вполне логичным началом онлайн-шопинга является изучение соответствующих интернет-ресурсов. Причем на рынке электронных девайсов это ощущается гораздо острее. Российский пользователь очень ответственно подходит к процессу сбора и изучения информации об интересующем его товаре. Лишь небольшой процент (менее 14%) потенциальных покупателей пропускают этот шаг и сразу переходят к выбору модели. Остальные в качестве основных источников информации используют поисковые системы, официальные сайты производителей или точек розничной торговли, а также рекомендации, полученные за пределами Интернета.

Ключевые источники получения информации у россиян

То есть, среднестатистический онлайн-покупатель в процессе изучения свойств товара может обращаться к Google, просматривать информацию в digital-медиа, знакомиться с тематическими видеообзорами блогеров и общаться с консультантами в офлайн-магазинах.

К слову, огромной популярностью перед покупкой электроники пользуются интеренет-ролики, размещаемые блогерами и официальными брендами на всемирно известной площадке YouTube. Это так называемые «распаковки», представляющие собой полноценные обзоры на новинки и модели, уже успевшие заслужить доверие пользователей.

Как показали полученные в ходе исследования данные, приобретение электроники люди преимущественно планируют заранее. На долю спонтанных покупок в этом сегменте приходится лишь 13% и связаны они, как правило, с необходимостью срочно получить товар (утеря/поломка смартфона, планшета или иного постоянно используемого девайса).

Впрочем, не всегда онлайн-ресурсы являются единственным каналом совершения покупки. Около 30% пользователей могут сделать в интернете предзаказ на еще не вышедшую новинку, но приобрести ее в офлайн-магазине. Однако физическая розница (без малейшего онлайн-участия) в сегменте электротоваров сегодня остается наименее популярной – она составляет лишь 37% продаж.

В любом случае эксперты убеждены: E-commerce продолжит свой рост. Об этом свидетельствует объем уже запланированных пользователями онлайн-покупок, который в настоящее время составляет 75%. А если к ним добавить тех, кто уже имеет опыт успешного приобретения электроники в интернете (88%), и собирающихся в ближайшем будущем опробовать этот вид шопинга (33%), картина просматривается весьма перспективная.

К основным преимуществам совершения онлайн-покупок пользователи Рунета относят:

Удобство выбора, сравнения и оформления заказа;
Существенную экономию времени;
Возможность приобрести товар, который не продается в местных офлайн-магазинах.

Как привлечь покупателей в онлайн?

Несмотря на очевидные преимущества, e-commerce имеет и определенные недостатки, которые не позволяют российским покупателям полностью отказаться от офлайн-шопинга. Чаще всего они руководствуются силой привычки и желанием посмотреть на товар «вживую», пощупать его. Примерно четверть опрошенных считают поход в магазин более быстрым и удобным мероприятием – не нужно ждать доставку покупки, можно сразу приступить к ее использованию. Другие также не желают связываться с доставкой, но из-за недоверия к транспортным компаниям и сложностей, связанных с возвратом.

С каждой из этих преград можно работать. Для обеспечения максимально комфортного и удобного приобретения электроники в онлайне необходимо обеспечить соблюдение следующих условий:

Указание подробных характеристик товаров, размещение качественных изображений;
Формирование ассортимента из наиболее востребованных позиций;
Обеспечение транспортировки товаров в сжатые сроки, желательно на бесплатной основе, с возможностью слежения за статусом доставки;
Понятный интерфейс с простым и удобным алгоритмом поиска;
Актуальные цены;
Безопасные платежи и гарантии.

В чем причины низкой популярности продуктового интернет-шопинга?

Как показывает исследование, лишь 4% россиян используют возможности интернет-сети для заказа продуктов питания. Это имеет вполне логичное объяснение — физические торговые точки сегодня функционируют буквально на каждом шагу, предоставляя покупателю необходимый ассортимент и достойный уровень сервиса. Тем не менее, эксперты отмечают стремительный рост онлайн-сегмента. Значит, кому-то это все-таки выгодно.

Перед покупкой еды пользователи редко ищут информацию о ней – в данном случае они больше руководствуются привычкой или знаниями, полученными из офлайна (рекомендации друзей, консультация продавца и т.д.). Тем не менее, аналитики считают, что у этого сегмента есть потенциал для дальнейшего развития. Речь идет о стремительно набирающей популярность услуге доставки еды, заказ которой происходит именно посредством различных интернет-ресурсов.

Спонтанная покупка продуктов – большая редкость среди российских покупателей. Как правило, поход в магазин планируется заранее с четким составлением списка покупок (20%) или приобретением привычных товаров (58%).

На сегодняшний день около 95% россиян продолжают ходить в магазины за едой и напитками, однако явный интерес к переносу процессов совершения покупок в онлайн выражают 15% опрошенных.

Среди розничных продавцов товаров повседневного спроса электронные торговые точки уже имеют «Ашан», «О'кей», «Перекрёсток», «Утконос», SPAR, «Мираторг», «Азбука Вкуса», «Монетка», «Глобус» и другие. Многие давно функционирующие интернет-магазины, традиционно торгующие непродовольственной товарной группой, также предпринимают уверенные попытки работы с продуктами питания. К ним относятся «Юлмарт», Ozon, Wildberries, «Комус».

По итогам проведенного исследования экспертам удалось сформировать перечень преимуществ покупки еды в интернете:

Удобство, определяемое экономией времени, возможностью не покидать пределы дома/офиса, простотой совершения заказа, наличием и скоростью доставки.
Финансовая экономия за счет внедрения программ лояльности и наличия специальных предложений.
Доступ к широкому ассортименту имеющихся в наличии продуктов.
Возможность сравнения характеристик и цен.

Помимо этого, немаловажное значение для многих покупателей имеет отсутствие навязчивого общения с продавцом во время совершения покупок. Зачастую разговоры доставляют клиентам определенный дискомфорт. Любые вопросы они предпочитают решать посредством текстовых сообщений.

Для увеличения объемов продаж еды в интернете менеджерам необходимо обратить внимание на следующие факторы:

Обеспечить бесплатную доставку – при всем удобстве покупатель не готов переплачивать за услугу, которая попросту отсутствует в обычном магазине.
Строго соблюдать оговоренное время доставки – клиент должен быть уверен в том, что он получит свой заказ в нужное время в надлежащем виде.
Предоставлять полную информацию о продуктах с качественными изображениями, данными о составе, энергетической и пищевой ценности.

Несмотря на скромные объемы онлайн-продаж продуктов питания в России, аналитики убеждены в том, что этот сегмент имеет колоссальные перспективы. Компаниям необходимо проникнуться растущим интересом, ликвидировать препятствия и сформировать абсолютно новый качественный рынок.

Команда 39saitov.ru, 11.02.2019

Мы написали этот пост на совесть. Будем благодарны, если вы поделитесь им.