Главная → Блог

Когда клиент не всегда прав =)

Очередной пост нашего блога, немного похож на тот, что мы опубликовали накануне 2016 года. Вот он. Это так же, выдержи из переписки с клиентом на входящую заявку-запрос стоимости продвижения. Адрес сайта клиента изменен, его имя в посте не используется. Стилистика, пунктуация и орфография сохранены.

Итак, от клиента пришла заявка на бесплатный расчет стоимость продвижения сайта N. Мы ее обработали, и, будучи честной компанией, посоветовали клиенту сначала вложить в переделку сайта, нежели в его продвижение, поскольку он не отвечал современным требования. Ответ на его заявку был схож с ответом, который был дам нами здесь, начинался со слов «Спасибо за заявку» и заканчивался «Одним словом - сейчас лучше вложить в переделку сайта, а не в продвижение». При этом свои услуги по переделки мы не предлагали, поскольку наш отдел разработок был сильно загружен.

На этот результат расчета запроса стоимости продвижения клиент ответил следующим образом:

Спасибо за ответ, правда я не увидел конкретики, что значить современный сайт, какие требования надо предъявлять разработчикам, какое ТЗ ставить?

Наш ответ по поводу ТЗ:

Здравствуйте,
То, что вы просите, если делать на-совесть - достаточно серьёзная работа, которая может занять у проектировщика сайта пару дней. Таких работ в рамках запроса стоимости продвижения с ответом аналогичным Вашему, к сожалению, мы не оказываем, поскольку не совсем логично и правильно - писать конкретику на безвозмездной основе. Ведь мы, прежде всего коммерческая организация.

А вообще эту работу должны делать не Вы и не мы сейчас, так как в разработке сайтов Вы не специалист, а делать это должен проектировщик в рамках разработки. Обычно клиентом заполняется бриф, и дальше они уже работают. Если у разработчика сайтов есть совесть и цель в виде хорошей репутации, он все сделает как надо.

Клиент нашу позицию понял, но ответил следующим:

Понимаю вашу позицию, но вопрос стоит немного по другому. Вы говорите, что мой сайт на данный момент не отвечает современным требованиям и вам не надо было тратить на это много времени, так откройте пожалуйста мне этот секрет, в чем именно он не соответствует, а то получается, что у вашего утверждения нет основания. Спасибо за понимание.

Видя, что клиенту все же необходимо знать, что именно нужно улучишь по сайту, прежде чем его продвигать ему было решено предложить услугу «Аудит сайта»:

Безусловно, мы можем переложить свое видение, опыт и знания в полноценный документ и показать Вам недостатки в удобном и понятном виде, но только в рамках услуги «Аудит сайта» которая у нас, для такого сайта как Ваш стоит 7 т.р. Делать эту работу бесплатно в течение двух дней начальство не позволит. Кроме того этого не будет делать наш проектировщик, бесплатно отработав два дня.Если Вам это интересно, сообщите, пожалуйста, на кого выставить счет.

Хотя, как клиент написал ранее «Он нас понимает» что мы не работаем бесплатно, его реакция на предложения платного аудита его сайта, была весьма неожиданной:

Другими словами я должен заплатить вам 7 т.р. за ваше субъективное мнение??? И зачем делать аудит, вы же уже сказали, что сайт ни на что не годен??? Я просто спросил на чем вы основывали свое заключение! А вы сейчас пытаетесь развести меня на деньги. Вы в таком случаи или не говорите ничего или, если делаете выводы так обосновывайте. А то получается, что чтобы получить обоснование вашему высказыванию я должен заплатить за аудит результат которого никому не известен, а если известен то зачем его делать. Я не понимаю вашей логики. Попахивает каким то мошенничеством. Компетентные люди себя так не ведут и из свое профессионализма секретов не делают, а деньги берут за работу, а не за мнение или предположение.

После такого письма к переписке подключился один из старших менеджеров:

Здравствуйте,
Меня зовут Юрий, я один из старших менеджеров проектов, работаю в компании очень давно. Прочитал всю переписку, не понимаю Вашей агрессии и необоснованных заявлений в адрес всего коллектива. Обычно в таких диалогах мы не участвуем, но Вы меня удивили, у меня есть свободная минута, и я отвечу вам развернуто.

«вы же уже сказали, что сайт ни на что не годен???» - Где? Процитируйте? Нигде мы об этом не говорили. Вот, что Вам ответили в первом письме: «Мы считаем ваш сайт вполне симпатичным, но у поисковых систем в данный момент времени другая политика и требования к коммерческим сайтам».

«Я просто спросил, на чем вы основывали свое заключение. А вы сейчас пытаетесь развести меня на деньги» - Мнение основывается на нашем опыте и знаниях определенных стандартов в рамках которых работает 99% компаний честно оказывающих услуги подобные нашим. Если еще раз все перечитать, то Вы не просто спросили, вы попросили написать вам конкретику, а мы Вам ответили, что на это нужно время, около двух рабочих дней. Мы коммерческая организация и не можем позволить себе неоплачиваемую работу специалиста в течение двух дней. Видя Вашу настойчивость - мы предложили вам аудит сайта, а вы назвали это разводом и мошенничеством. Вы считаете это нормальным? Вот Вам позвонит клиент и скажет, что у него сломался : и попросит Вас расписать и выслать ему на email, что именно, где и как ему посмотреть, чтобы выяснить причину поломки, да и вообще разобраться. Вряд ли Вы сядете за компьютер и станете это делать, поскольку это большой труд, который он Вам не оплатит. Вам, пока Вы будете писать, позвонит еще несколько клиентов и попросит приехать, отремонтировать, но Вы откажете им, сославшись на свою занятость над этим письмом. Тем самым Вы потеряете прибыль с этих заказов. 100% что Вы ничего ему не будете писать, а сообщите, что «Выезд мастера - от : руб. Диагностика - от : руб.». А он Вам в ответ - это развод и мошенничество! Вот так же и Вы сейчас нам пишете.

«Компетентные люди себя так не ведут и из свое профессионализма секретов не делают, а деньги берут за работу, а не за мнение или предположение.» - Наверняка Вы компетентный специалист в своей области. Наверняка Вы не работаете бесплатно. Так почему, Вы упорно просите нас бесплатно потратить около двух рабочих дней? Обвиняете в мошенничестве, разводе? ) Компетентные люди в коммерческих организациях не работают бесплатно.

«а деньги берут за работу, а не за мнение или предположение» - Наше мнение основывается на нашем опыте и знаниях определенных стандартов в рамках которых работает 99% компаний оказывающих услуги подобные нашим, поэтому это нельзя назвать субъективным мнением.

Вам добра желают: «Удачи вам и вашему бизнесу» (цитата из первого письма). Сразу ответили Вам «Одним словом - сейчас лучше вложить в переделку сайта, а не в продвижение», а не стали как Вы пишете «разводить» и сразу заключать договор на продвижение лишь бы получить деньги, а там - трава не расти. Вы же нас мошенниками называете. Это не красиво.

Ответ на развернутое письмо нашего менеджера был таким:

Не вижу смысла ломать копья. Если я был достаточно резок и не точен в своих высказываниях, вы меня простите. Возможно, я как то не так объясняю, ну да ладно, разве это имеет какое то значение, каждый человек имеет право на личное мнение.

Мы посмотрели ваши работы и трудно сказать, что это не качественно, если вами довольны, значить это кому то надо, всем угодить невозможно, делайте то, что у вас получается и приносите людям радость, а наш вопрос закроем. Надеюсь, что и у вас ко мне нет претензий.
Желаю творческих успехов!

Итого Вот такой эпизод из наших рабочих будней ) Конечно, неприятно, когда вас безосновательно называют мошенниками, обвиняют в разводе. Потенциальный клиент хотел получить услуги бесплатно, говоря его словами «развести» нас на бесплатный аудит, который мы должны были сделать в течении двух дней и отправить ему. Можно назвать эту ситуацию исключением из устойчивого выражения «Клиент всегда прав».

Команда 39saitov.ru, 30.08.2016

Мы написали этот пост на совесть. Будем благодарны, если вы поделитесь им.